精益改善的一大部分工作是消除浪费，降低成本，从而达到增值。作为成本的一环，质量成本也是不可或缺的一块。

要认真地处理质量问题，就必须考虑与质量有关的成本。质量成本可分为三类：鉴定成本、预防成本、损失成本。

鉴定成本是指为发现不合格产品和服务或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。这些费用包括检查人员、试验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等。

预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。这些费用包括计划和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用，以及为减少工艺质量问题而在设计和生产阶段所发生的额外管理费用。

损失成本是指由于产品或零部件的缺陷或者错误的服务所造成的损失。内部损失是指产品在生产过程中被发现不合格而造成的损失。外部损失是指产品售出后，由于发现不合格所造成的损失。

内部损失成本的发生有多种原因，其中包括从供应商那里采购了不合格原材料、及其没有正确安装、设备有缺陷、制造方法不正确、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用，以及可能发生的设备损坏和操作人员的伤害。

返工损失包括工人工资和进行返工所需要的额外资源（例如，设备、能源、原材料）指出。除此之外，还有像返工零部件所导致的仓库中配件和材料的额外管理费用，记录、管理返工产品直到它们能够投入生产所需要的图纸、文档的额外支出。

外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。外部损失成本包括担保费用，处理抱怨、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失，有关产品质量责任/诉讼赔偿或者有关残次品的折扣，顾客信任的丧失，与销售量下降有关的机会成本等的损失。如果是上市企业，还需面临股票下跌的损失。

一般地，单位产品外部损失成本高于单位产品内部成本。

各种质量成本可以总结如下：

内部和外部成本代表因劣质产品而导致的损失，而鉴定与预防成本则是为获得优质产品而发生的投资。

质量管理的一个重要方面是评价预防性投资所带来的收益。对此有两种观点。

其一认为预防成本要小于鉴定和损失成本。

这是克劳斯比和朱兰所倡导的。这意味着什么呢？如果这一结论是正确的化，就意味着投资回报一定要高于总成本，即克劳斯比所说的质量是免费的。

另一种观点则认为：存在这样的一个坐标点，预防性投资超过这一点时，所带来的收益将无法弥补鉴定和损失成本。即超过这一点时，应考虑把资金用于减少产品开发时间或更新技术等其他用途上。

质量投资回报(ROQ)方法强调质量管理活动的经济性。当从这一角度看待质量问题时，就把质量管理活动看成了某种投资，当评价质量管理活动时，则使用类似投资收益率（ROI）这样的指标。

一个组织的每一个成员都有义务在道义上提高产品质量。在许多设计质量的情境中，道义行为都在发挥着作用。其中一类是不符标准的工作，如有缺陷的产品和不良的服务、拙劣的设计、落后的工艺及不良零部件和原材料等。了解到这一点却没能及时纠正和报告所出现的质量问题都是不道德的，必将导致不良后果。这些后果包括因生产率降低而导致的成本增加，员工事故率的增加，对顾客所造成的不便和损害，信用成本增加等。

一个相关的问题是，组织为了解决已存在的产品和服务质量问题应采取什么措施。汽车和轮胎制造商近年来就因隐瞒现实和潜在的质量问题而被起诉，它们没有召回问题产品，没有公布质量问题信息，而是孤立地处理某些顾客抱怨。

---智腾企管